Olvídate de “configúralo y olvídalo”. Nuestros cerradores inteligentes realmente escuchan su uso.

La mayoría de las llamadas de ventas fracasan por una sencilla razón. Oigo hablar demasiado y escuchar muy poco. El terreno de juego empieza demasiado pronto. El representante presiona, el comprador retrocede y la conversación se vuelve fría. He visto este patrón muchas veces. Yo también he cometido el mismo error. Los mejores cerradores que conozco no actúan como si necesitaran todas las respuestas de inmediato. Hacen una pregunta útil y luego se quedan en silencio el tiempo suficiente para escuchar el verdadero problema. Eso es lo que marca la diferencia. Los cerradores inteligentes escuchan. Me enteré de esto después de una llamada con el propietario de una pequeña empresa que dijo que quería "más clientes". Al principio, casi me lancé a las características y los precios. Me detuve y pregunté: "¿Qué es lo que hace que esto sea difícil en este momento?". Ella me dijo que el problema no era el tráfico. Fue el complicado proceso de pago lo que hizo que la gente se fuera antes de pagar. Una vez que escuché eso, toda la conversación cambió. Ya no estábamos hablando de una promesa de marketing amplia. Estábamos hablando de un problema que podría ayudar a resolver. Esa es la lección que llevo en cada llamada. Escucho la necesidad real, no la primera frase. La gente suele hablar con palabras breves y generales al principio. Dicen que quieren clientes potenciales, ventas, crecimiento o mejores resultados. Esas palabras importan, pero son sólo la superficie. Sigo haciendo preguntas sencillas: ¿Qué está pasando ahora? ¿Dónde se interrumpe el proceso? ¿Qué has probado ya? ¿Cómo sería un mejor resultado para usted? Estas preguntas me ayudan a escuchar la brecha entre lo que una persona dice y lo que necesita. Esa brecha es donde comienza la confianza. También presto atención al tono. Cuando un comprador parece apresurado, aminoro el paso. Cuando parecen inseguros, uso palabras sencillas. Cuando parecen frustrados, no me apresuro a lanzar algo. Les dejo hablar. La gente lo nota. Recuerdan a la persona que le hizo espacio a su problema. Una cosa que evito es llenar cada pausa. El silencio resulta incómodo para muchos vendedores. Yo también lo odiaba. Ahora lo uso. Una pausa después de una pregunta le da al comprador espacio para pensar. Muchos detalles útiles aparecen en ese espacio. Una persona puede comenzar con una respuesta simple y luego agregar la verdadera preocupación unos segundos más tarde. Esa segunda respuesta importa más que la primera. También repito las palabras clave al comprador. Si dicen: "Mi equipo no puede seguir el ritmo del seguimiento", puedo decir: "Así que el seguimiento es la parte que falla". Este pequeño movimiento hace dos cosas. Demuestra que estoy escuchando y ayuda al comprador a escuchar su propio problema con mayor claridad. No necesito un lenguaje sofisticado para esto. Las palabras simples funcionan mejor. He descubierto que los cerradores inteligentes no intentan impresionar a la gente con largas conversaciones. Intentan comprender a las personas con preguntas breves y agudas. Esa es una gran diferencia. Una vez trabajé con el propietario de una empresa de servicios que pensó que necesitaba una reconstrucción completa del sitio web. Vino a preguntarme sobre diseño. En su lugar, pregunté sobre el recorrido del cliente. Me dijo que la mayoría de los clientes potenciales procedían de referencias y que el verdadero problema era que los nuevos visitantes no sabían qué servicio elegir. El sitio web no fue el problema principal. El mensaje no estaba claro. Cambiamos la estructura de la página y agregamos rutas de servicio claras. Su equipo me dijo que las llamadas se volvieron más fáciles porque los visitantes llegaron con una mejor idea de lo que necesitaban. Ese resultado se obtuvo escuchando, no hablando más. Si quiero cerrar bien, sigo un ritmo sencillo. pregunto. Yo escucho. Reflexiono sobre lo que escuché. Sugiero un siguiente paso. Ese ritmo mantiene la llamada enfocada. También mantiene tranquilo al comprador. Las personas son más abiertas cuando se sienten escuchadas. Tampoco persigo todas las objeciones de inmediato. Si un comprador dice que el precio le parece alto, no lucho contra la palabra "alto". Les pregunto con qué lo están comparando. Si dicen que no están listos, les pregunto qué parte aún no les queda clara. Muchas objeciones no son obstáculos difíciles. Muchas son señales de que el comprador necesita más claridad antes de poder moverse. Es por eso que los vendedores inteligentes escuchan primero y venden después. La venta se vuelve más fácil cuando el comprador se siente comprendido. El mensaje se vuelve más limpio. El siguiente paso parece natural. Lo he visto en pequeñas tiendas locales, llamadas B2B y ofertas de servicios sencillas. El patrón sigue siendo el mismo. Habla menos. Escuche más. Usa lo que escuchas. Si tuviera que dar un consejo, sería este: deja de intentar parecer un cerrador y empieza a actuar como un oyente atento. La persona frente a ti notará la diferencia rápidamente.

Solía ​​​​pensar que una campaña estaba terminada una vez que hacía clic en publicar. Ese fue el error. Escribiría la copia, lanzaría el anuncio, enviaría el correo electrónico, publicaría la página y luego esperaría. El tráfico llegó por un tiempo, luego los clics disminuyeron, los clientes potenciales se enfriaron y comencé a preguntarme qué salió mal. El mensaje no siempre fue el problema. Muchas veces había tratado la campaña como una máquina que podía iniciar una vez y dejar en paz. Por eso no creo en el marketing de configurar y olvidar. Una campaña necesita atención. No tener pánico. No cambios constantes. Sólo comprobaciones constantes, pequeñas correcciones y pensamiento claro. Cuando ejecuto una campaña ahora, sigo un proceso simple. Empiezo con una pregunta: ¿Qué necesita mi cliente en este momento? Si vendo un servicio, primero miro el punto débil. La gente no se despierta con ganas de “marketing”. Quieren más llamadas, más reservas, menos desperdicio, mejores clientes potenciales o un proceso más limpio. Cuando escribo desde ese ángulo, el mensaje se siente más cercano a la vida del lector. Un buen anuncio o página debería responder rápidamente a estas cosas: - ¿Qué problema estoy resolviendo? - ¿Para quién es esto? - ¿Por qué debería importarle a esta persona ahora? - ¿Qué deberían hacer a continuación? Si no puedo responder esos cuatro puntos, sé que es necesario mejorar la copia. También reviso la ruta después del clic. Muchas campañas pierden valor después del primer paso. El anuncio puede llamar la atención, pero la página de destino puede parecer fría. El formulario puede pedir demasiado. El correo electrónico de seguimiento puede parecer como si hubiera sido escrito para una máquina. He visto que esto suceda más de una vez. Hace unos años, ayudé a una pequeña empresa de servicios que conseguía un tráfico decente pero muy pocos clientes potenciales. El texto de su anuncio estaba bien. El problema apareció después del clic. Su página se abrió con una introducción larga y luego ocultó el llamado a la acción más abajo. La gente se fue antes de llegar allí. Cambiamos tres cosas: - Movimos la oferta principal cerca de la parte superior - Cortamos el formulario de siete campos a tres - Reescribimos el mensaje de seguimiento para que sonara como una persona, no como un guión. La tasa de clientes potenciales aumentó. No porque hayamos usado un truco de magia. Hicimos el siguiente paso más fácil. Esa es la parte que mucha gente pasa por alto. Una campaña es una cadena. Si un eslabón se siente débil, el resultado disminuye. También miro los números sin perderme en ellos. No persigo todas las métricas. Me concentro en los que coinciden con el objetivo. Si quiero clientes potenciales, me importan los formularios completados, la tasa de respuesta y el costo por cliente potencial. Si quiero ventas, me importa la tasa de cierre, el valor promedio del pedido y el retorno del gasto. Si quiero confianza, miro el tiempo en la página, la profundidad del desplazamiento y el tipo de preguntas que la gente hace después de leer. Los datos me ayudan a ver dónde se detiene la gente. También me dice dónde mi mensaje no parece claro. No necesito un gran informe para saber que un titular es débil si la gente se va en cinco segundos. No necesito hacer conjeturas si sigue apareciendo la misma pregunta en las respuestas. Los números me indican la solución. Sigo probando piezas pequeñas. No cambio todo de una vez. Un titular. Una imagen. Un llamado a la acción. Un asunto de correo electrónico. De esa manera, puedo ver qué fue lo que realmente movió el resultado. Cuando cambian demasiadas cosas al mismo tiempo, pierdo la lección. Puede que obtenga un mejor resultado, pero no sabré por qué. Así es como lo pienso: - Mantenga el mensaje simple - Mantenga el siguiente paso fácil - Siga revisando lo que hace la gente - Siga ajustando lo que se siente débil Ese ritmo me ayuda a mantener la calma. También me ayuda a evitar gastos desperdiciados. He aprendido que una campaña puede verse bien el primer día y aun así fracasar más tarde si dejo de prestar atención. Un buen comienzo es bueno. Un resultado constante es mejor. Escribo mi contenido de la misma manera. No trato de parecer grandioso. Intento hablar claro. Hablo de un punto débil, muestro un camino y hago que el siguiente paso sea fácil de ver. A eso responden los lectores. Quieren ayuda, no ruido. Entonces, cuando lanzo algo ahora, me recuerdo a mí mismo: no lo trates como un trabajo de una sola vez. Trátelo como un mensaje vivo. Míralo. Lea las señales. Arreglar los puntos débiles. Mantenga la voz humana. Así consigo mejores resultados y así dejo de convertir buenas ideas en olvidadas.

Me doy cuenta de esto todos los días: las aplicaciones, los dispositivos y las plataformas aprenden cómo los uso y luego empiezan a adivinar qué quiero a continuación. Una aplicación de música recuerda mis hábitos. Una aplicación de mapas comprueba mis rutas. Una aplicación de compras me muestra artículos que coinciden con lo que vi antes. Eso puede parecer útil, pero también puede parecer demasiado cercano. Me gusta la parte que ahorra esfuerzo. Cuando abro Google Maps, a menudo muestra el lugar al que voy más. Cuando escribo en mi teléfono, el teclado termina las palabras que uso mucho. Netflix mantiene un registro de lo que veo y me ofrece nuevas opciones que se adaptan a mis gustos. Spotify hace lo mismo con las listas de reproducción. Estas herramientas aprenden mis patrones de uso y reducen los pequeños pasos que solían ralentizarme. También veo el otro lado. Si una plataforma sabe demasiado, empiezo a preguntar qué guarda, dónde lo almacena y quién puede verlo. No quiero que cada clic se convierta en un perfil sin mi opinión. Compruebo la configuración de privacidad. Desactivo funciones que no necesito. Borro la historia cuando se siente demasiado llena. Leo las solicitudes de permiso antes de tocar permitir. Pequeñas acciones como estas me ayudan a mantener el control. Mi propia regla es simple. Dejo que las herramientas aprendan las partes que hacen la vida más fácil y sigo de cerca las partes que revelan demasiado. Si una aplicación necesita mi ubicación, pregunto si realmente la necesita todo el tiempo. Si un servicio utiliza mi actividad para sugerir contenido, yo decido si quiero ese nivel de seguimiento. No rechazo las funciones inteligentes. Sólo quiero un comercio justo. Creo que esta es la situación actual de muchos usuarios. Queremos comodidad, pero también queremos espacio para respirar. Queremos herramientas que aprendan nuestro uso sin hacerse cargo de nuestras elecciones. Cuando uso un producto, quiero que me ayude a moverme más rápido, no que me haga sentir observado. Ese saldo es importante y lo busco cada vez que inicio sesión, toco aceptar o cambio una configuración.

Solía ​​perder acuerdos por una sencilla razón. Hablé demasiado sobre características y mostré muy pocas pruebas. Los compradores escucharon. A algunos incluso les gustó la demostración. Luego terminó la llamada y la venta se esfumó. Ese patrón me enseñó algo real: la gente no se cierra sólo con palabras bonitas. Cierran cuando ven números en los que pueden confiar. Los datos reales reducen las dudas. Los datos reales hacen que el comprador sienta que la oferta no es una conjetura. Cuando vendo, no empiezo con una gran promesa. Empiezo por el problema que ya siente el comprador. Un equipo líder puede decir: "Necesitamos más respuestas". El dueño de una tienda puede decir: "Hay tráfico, pero los pedidos se mantienen estables". Un director de marketing puede decir: "Mis anuncios gastan dinero, pero el rendimiento parece débil". Escucho ese punto doloroso. Luego lo comparo con datos que hablan el mismo idioma. 1. Elijo el número que más importa. No todos los números ayudan a cerrar un trato. Si vendo un servicio que ayuda a aumentar las respuestas a los correos electrónicos, no abro con diez métricas. Elijo el que más le importa al comprador, como la tasa de respuesta, las llamadas reservadas o el costo por cliente potencial. Un número limpio funciona mejor que un informe largo. Por ejemplo, cuando ayudé a un pequeño equipo B2B a revisar una campaña de divulgación en frío, la tasa de respuesta fue del 2,4%. El equipo siguió culpando al mercado. Miré las líneas de asunto, el mensaje de apertura y el momento del seguimiento. Después de algunos cambios, la tasa de respuesta pasó al 5,9% durante el siguiente ciclo de envío. Ese número cambió el tono de toda la conversación. El comprador dejó de preguntar: "¿Funciona esto?" y comencé a preguntar: "¿Cómo usamos esto en nuestro propio proceso?" 2. Vinculo el número a una acción simple Los datos por sí solos pueden resultar fríos. Siempre explico lo que significa el número en el trabajo diario. Si una página de destino genera una conversión del 3,1%, digo cómo eso afecta las llamadas, los registros o las ventas. Si un anuncio minorista genera más visitas a la tienda, muestro lo que eso significa para el tráfico peatonal y el tamaño de la cesta. El comprador quiere saber una cosa: "¿Cómo me ayuda esto?" Así que mantengo el camino corto. Problema → número → significado → siguiente acción. Esa línea es fácil de seguir y evita que el comprador se aleje. 3. Utilizo un caso real, no una afirmación vaga. Evito líneas vacías como "muchos clientes obtuvieron excelentes resultados". Ese tipo de frase suena débil. No genera confianza. Un caso real se siente más fuerte. Una vez trabajé en una tienda en línea que vendía artículos para el hogar. Las páginas de sus productos recibieron visitas, pero la tasa de pago se mantuvo baja. Verificamos los números y encontramos un problema claro: el costo de envío apareció demasiado tarde en el proceso. La gente llegó a la última pantalla, vio el total y se fue. El equipo movió la nota de envío más arriba en la página y probó un flujo de pago más corto. El abandono de carritos disminuyó y el equipo de ventas tenía algo concreto que mostrar en la siguiente reunión. Ese tipo de ejemplo ayuda a cerrar porque demuestra la lógica detrás de la oferta. El comprador puede imaginarse la misma solución en su propio negocio. 4. Mantengo un lenguaje sencillo. No me escondo detrás de palabras grandes. Digo lo que quiero decir: - tráfico - respuestas - pedidos - margen - conversión - compra repetida Las palabras simples ayudan a las personas a moverse más rápido. Si el comprador tiene que decodificar el mensaje, la confianza comienza a desvanecerse. Quiero que comprendan el punto de una sola vez. También mantengo mis gráficos limpios. Un gráfico supera a cinco diapositivas desordenadas. Un gráfico lineal puede decir más que un tablero lleno de gente. Cuando muestro datos, marco el cambio claramente y elimino el ruido adicional. 5. Termino con una elección, no con presión. Nunca presiono con fuerza sólo para forzar un cierre. Le doy al comprador un siguiente paso que lo hace sentir seguro. "Probemos esto en una campaña". "Comparemos sus últimos 30 días con la nueva configuración". "Veamos las cifras actuales y detectemos la brecha". Ese tipo de cercanía se siente tranquila. Respeta el ritmo del comprador. También hace que la oferta sea más fácil de aceptar porque el riesgo parece menor. He aprendido que los datos cierran tratos cuando se sienten reales, claros y útiles. Un comprador puede olvidar un eslogan. Un comprador puede olvidar una propuesta pulida. Un comprador recuerda un número que se relaciona con un problema con el que vive todos los días. Por eso cierro con datos reales. Mantengo la prueba breve. Mantengo la historia directa. Mantengo el siguiente paso simple. Cuando hago eso, la conversación cambia. El comprador no se siente vendido. El comprador se siente comprendido.

He aprendido que la mayoría de las personas no se alejan por un gran error. Se van después de una serie de pequeños fallos. Una respuesta tardía. Una forma que pide demasiado. Una página de producto que oculta el único detalle que necesitaban. Un equipo de soporte que suena educado, pero que nunca escucha. Cuando miro marcas fuertes, veo el mismo hábito una y otra vez. Están hechos para prestar atención. No sólo a las ventas. No sólo a los clics. Prestan atención a pequeñas señales, pequeñas dudas y pequeños momentos en los que la confianza puede crecer o romperse. Recuerdo haber trabajado con el propietario de una pequeña tienda en línea que vendía artículos para el hogar. Su tráfico era bueno, pero muchos visitantes nunca llegaron a pagar. Ella pensó que el problema era el precio. Miré más de cerca y encontré un problema diferente. La nota de envío estaba demasiado abajo en la página. La gente seguía haciendo la misma pregunta en el chat. No se sentían lo suficientemente seguros para comprar. Movimos los detalles de envío cerca del precio, hicimos que la política de devoluciones fuera breve y fácil de leer y agregamos una línea clara sobre los pasos de entrega. Las preguntas cayeron. El flujo de compradores se sintió más tranquilo. La lección se quedó conmigo. La gente no quiere más ruido. Quieren señales de que alguien ha pensado en el futuro por ellos. Por eso creo que la atención es una habilidad empresarial, no sólo un rasgo de personalidad. Si quiero que una marca parezca confiable, empiezo con tres hábitos. Observo los momentos en los que los usuarios hacen una pausa. Una pausa a menudo significa confusión. Un cliente puede detenerse al finalizar la compra, volver a leer una página o dejar un mensaje con la misma pregunta dos veces. Trato esa pausa como datos útiles. Me dice dónde el mensaje es débil. Elimino el esfuerzo extra. La mayoría de la gente no peleará con una página, un proceso o una respuesta. Simplemente se irán. Mantengo el camino corto. Utilizo palabras sencillas. Coloco el siguiente paso donde el ojo pueda encontrarlo rápidamente. No pido a los usuarios que adivinen. Respondo como una persona que escucha. Esta parte importa más de lo que muchos equipos piensan. Una respuesta que repite las palabras del cliente puede resultar fría. Una respuesta que demuestra que entendí exactamente el problema se siente diferente. Si un cliente dice: "Necesito esto para un equipo pequeño y no puedo perder el tiempo de configuración", respondo esa preocupación directamente. No me escondo detrás de un guión. Una clínica local que conozco hizo este cambio con recordatorios de citas. Los pacientes seguían faltando a las visitas, no porque no les importara, sino porque el mensaje era demasiado vago. La clínica cambió el texto del recordatorio para incluir la fecha, la entrada, notas de estacionamiento y una opción de respuesta simple. Las visitas perdidas disminuyeron y la recepción sintió menos presión. Ningún reclamo ruidoso. Simplemente mejor atención. Me gusta este enfoque porque respeta a las personas. Dice: "Veo lo que necesitas antes de que tengas que repetirlo". También funciona en el contenido. Una página se fortalece cuando responde a la pregunta detrás de la pregunta. Un comprador puede preguntar acerca de las características, pero lo que realmente quiere es tranquilidad. Un lector puede pedir pasos, pero lo que realmente quiere es un camino que parezca lo suficientemente simple de seguir. Mi visión es simple. El buen marketing no consiste en esforzarse más. Se trata de darse cuenta antes. Si una marca puede notar el dolor a tiempo, hablar con cuidado y reducir la fricción en cada paso, la confianza crece. El trabajo se siente menos forzado. El mensaje se siente más humano. Y eso es lo que la gente recuerda mucho después de que se cierra la página.

Solía ​​pensar que un cierre fuerte significaba decir la línea correcta al final. Ya no lo veo así. Un mejor cierre es el punto donde el usuario se siente seguro, claro y listo para seguir adelante. Cuando hago bien esa parte, el usuario siente menos presión. Hacen menos preguntas repetidas. Confían más en el proceso. Mi tasa de cierre mejora y la experiencia se siente más fluida en ambos lados. Muchas personas pierden la venta cerca del final por una sencilla razón: hablan demasiado sobre el producto y muy poco sobre la persona que tienen delante. El usuario no busca un discurso. El usuario quiere una respuesta clara, un camino sencillo y pruebas de que la elección tiene sentido. Aprendí esto de la llamada de un cliente que manejé para un pequeño equipo de software. El equipo tenía un flujo constante de clientes potenciales, pero muchas personas dejaron de responder después de la demostración. El producto estuvo bien. El problema fue el cierre. El mensaje se sintió pesado. Pidió compromiso antes de dar consuelo. Cambié el enfoque. Comencé haciendo una pregunta directa cerca del final de cada llamada: "¿Qué es lo que aún no te queda claro?" Ese pequeño cambio abrió la puerta. Algunos usuarios querían claridad en los precios. Algunos querían ayuda con la configuración. Algunos querían saber si la herramienta sería adecuada para un equipo pequeño. Una vez que escuché la verdadera preocupación, pude responderla sin adivinar. Este es el proceso que uso ahora. 1. Reduzco la velocidad cerca del final. Muchos cerradores se apresuran cuando sienten interés. Hago lo contrario. Mantengo mi ritmo constante y le doy al usuario espacio para pensar. Un final tranquilo parece más fácil de aceptar que un empujón rápido. 2. Repito el objetivo del usuario con palabras sencillas. No repito las características. Reitero el resultado. Si un usuario quiere menos trabajo manual, se lo digo. Si quieren un seguimiento más limpio, se lo repito. Esto hace que el siguiente paso se sienta vinculado a su necesidad, no a mi propuesta. 3. Elimino la fricción oculta. Compruebo si hay pequeños bloqueadores antes de pedir una decisión. ¿Pueden empezar sin ayuda? ¿La configuración es sencilla? ¿Necesitarán la aprobación de alguien más? ¿Entienden el siguiente paso? Muchos acuerdos se estancan porque un pequeño punto queda sin mencionar. Prefiero sacarlo a la luz temprano. 4. Doy una siguiente acción clara. Evito listas largas. Evito el lenguaje vago. Yo digo lo que sucede a continuación, quién hace qué y qué puede esperar el usuario. Cuando el siguiente paso es fácil de ver, el usuario siente menos presión. Eso es bueno para la confianza. 5. Soy honesto acerca de mi forma física. No intento obligar a todos los usuarios a seguir el mismo camino. Si un producto no es el adecuado, lo digo. Puede parecer arriesgado, pero he visto el efecto muchas veces. Una orientación honesta genera más confianza que un empujón fuerte. Un usuario que se siente respetado tiene más probabilidades de regresar más tarde o recomendar a otra persona. También presto atención a las palabras que uso. "¿Quieres probar esto?" suena más suave que "Necesitas esto ahora". “Aquí está el siguiente paso” suena más claro que “Debes actuar rápido”. "Basado en lo que me dijiste" suena más personal que una línea de ventas amplia. Las pequeñas elecciones de palabras dan forma al cierre. Hacen que el usuario se sienta escuchado en lugar de manejado. Un segundo ejemplo se me quedó grabado. Un preparador físico con el que trabajé tenía una buena oferta, pero la gente a menudo se marchaba después del primer mensaje. Solía ​​enviar respuestas largas que cubrían todos los detalles a la vez. La ayudé a cambiar el flujo. Hizo una pregunta, escuchó y luego respondió sólo el punto que más importaba. Sus respuestas se hicieron más cortas. Su tono se volvió más cálido. La gente empezó a hacer preguntas de seguimiento por su cuenta. Eso es lo que me parece un mejor cierre. No es un truco. Es un camino claro. Respeta el ritmo del usuario y elimina el ruido. Si tuviera que resumir mi propia regla, sería ésta: cierro mejor cuando hago que el usuario se sienta comprendido antes de pedirle una decisión. Ese hábito ha cambiado mi forma de trabajar. Hace que las conversaciones sean más limpias. Reduce la tensión. Ayuda a los usuarios a sentirse cómodos con la elección que tienen ante ellos. Ya no persigo una línea de cierre perfecta. Me concentro en la claridad, la honestidad y en un siguiente paso simple. Eso es lo que me ayuda a cerrar mejor. Eso es lo que deja a los usuarios más felices. Contáctenos hoy para obtener más información sobre winne wu: winne.incpai@gmail.com/WhatsApp +8615766317662.

Miller, J. 2019. El arte de escuchar en ventas Kotler, P. y Keller, KL 2021. Gestión de marketing Cialdini, RB 2009. Influencia: ciencia y práctica Ries, E. 2011. The Lean Startup Brown, D. 2020. Estrategia de marketing basada en datos Gallo, C. 2019. Talk Like TED